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O Restaurante como Empresa
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Matéria
para Revista Hotelaria
Edição 84 – Novembro de 2001
O Restaurante como Empresa
O sabor dos alimentos e qualidade do atendimento sempre
foram e sempre serão observados, comentados e elogiados
pelos clientes ,estes; indicarão para os amigos. O resultado
positivo está diretamente ligado ao sucesso do Restaurante.
Clientes fiéis, maitre e garçons gentis, comida
deliciosa são as expectativas de todos os empreendedores
e metas dos gerentes.
Hoje; restaurantes comerciais, sejam quais forem as suas características
se deparam com vasta concorrência, despesas fixas elevadas,
contenção de energia elétrica, falta de
pessoal capacitado. Motivos suficientes para que os restaurantes
sejam realmente administrados como uma empresa.
Os Restaurantes, apesar do título “Comercial Ltda.”
,deveriam também ser tratados como prestadoras de serviços,
uma vez que o fator humano, relacionamento dos funcionários
e clientes, estão diretamente ligados aos bons resultados
da empresa.
Há poucos anos atrás, tempos de inflação,
eram facilmente administrados: entrada no caixa e saída
para pagamento das despesas. O que sobrava era o lucro. Isto
ainda persiste, porém, o lucro ou o número de
refeições poderia ser maior.
Nesta nova época, os chefes de cozinha não poderão
impor as compras aos proprietários usando seu empirismo
nem sempre preciso. Profissionais que não tenham interesse
em controlar e monitorar a higiene na manipulação
dos alimentos, ou mesmo chefes de bar que administram verdadeiros
mercados paralelos, vendendo um whisky e oferecendo o próximo
de graça, com a intenção de receber boas
gorjetas: Estes comportamentos devem ser rapidamente mudados.
Confronto de comandas x caixa x estoque não são
novidades, mas estes desperdícios não serão
detectados em um restaurante que não tenha interesse
em tratar o gerenciamento e administração com
verdadeira seriedade.
Contratação, treinamento, reciclagem e aprendizado
da brigada de trabalho são necessários como em
qualquer outra empresa de sucesso.
O serviço e atendimento dos garçons atingiu a
modernidade (formatação contemporânea) sem
permitir displicência . Os conhecimentos clássicos
ainda devem ser 100% aproveitados quando se trata do um público
sofisticado. As adaptações desta modernidade foram
gradativas e contamos hoje com atitudes permissíveis
entre garçons e clientes - que antes eram impróprias
- sem perder a elegância e o mérito do atendimento
clássico.
É comum observar uma contratação de garçom
de emergência ou garçons (extras) que trabalham
apenas aos finais de semana. Enquanto consultora, oriento para
não criticá-los por apresentar um desastroso resultado
ao final do turno. Um profissional experiente poderá
até ter um médio desempenho. Estes são
erroneamente jogados no salão no mesmo dia, sem qualquer
investimento em treinamento. Estes garçons iniciam as
atividades sabendo apenas onde ficam o salão, sua praça,
o caixa e a boqueta de saída da cozinha; e se esforçam
para decorar rapidamente o cardápio. A empresa que economizar
em treinamento e viver em constantes situações
de emergência terá resultados negativos.
Imagine as seguintes situações e o péssimo
resultado de uma rápida contratação: Um
garçom atende 5 ou 6 mesas, um total de 18 clientes simultaneamente,
estes estão vindo pela primeira vez ao restaurante e
foram muito bem recomendado pelos seus amigos. O garçom
não tem conhecimento total do cardápio, e nem
integração com a equipe, não sabe responder
aos clientes detalhes simples das guarnições,
ou mesmo se é possível dividir um prato que já
vem pronto da cozinha, ou mesmo se a marca da cerveja que está
no cardápio não é comprada há dias
e tem em estoque apenas outra marca que não consta no
cardápio. Um destes clientes quer saber se pode ser servido
a salada ¨x ¨sem o tempero ¨y¨ , outro pergunta
se há suco de abacaxi. O garçom não sabe,
além disso, está tão aflito que se atrapalha
ao anotar o pedido e comanda dois pratos errados: Quais serão
os resultados? Estes clientes retornarão, irão
recomendar novos clientes?
Um pouco pior do que isto são os restaurantes que não
investem em desenvolver um receituário preciso dos pratos
do cardápio para padronizar e ter fidelidade no sabor,
porcionamento e apresentação. Este procedimento
é sempre mal visto pelo chefe de cozinha que tem como
trunfo seu emprego garantido. Cabe definitivamente ao gerente,
proprietário, e/ou assessor tratar este assunto como
mais uma meta de qualidade.
Os equipamentos de armazenamento, cozinha, bar e café
deverão em qualidade e quantidade atender às necessidades
de produção ,dando eficiência na confecção
e conservação dos alimentos e bebidas e refletir
em rapidez de atendimento. O ideal é ter apenas equipamentos
em aço inoxidável Aisi 304 liga 18/8 (18% de cromo
e 8% de níquel), com espessura de 1,2 mm (#18) e, em
alguns casos (área de lavagem de panelas e açougue
chapa com 1,5 mm (#16) para maior durabilidade. Existe aço
inox de qualidade inferior que pode enferrujar, espessuras inferiores
que podem amassar, assim como outros materiais que comprometerão
a durabilidade de seu patrimônio. Direcione as suas compras
à real necessidade e verba. Tenha cuidado ao comprar:
Equipamentos que atendam a velocidade da sua necessidade de
produção dos alimentos sem causar problemas operacionais,
Produtos de qualidade inferior poderão ter manutenção
permanente, substituição com pouco tempo de uso
e risco de contaminação pela dificuldade de higienizar.
O dimensionamento de equipamentos e utensílios deverão
ser calculados seriamente para não comprometer o bom
funcionamento do estabelecimento.
Deverão partir de 5 tópicos que se relacionam
entre si:
1. Tipo de cardápio.
2. O número de refeições pretendida no
horário de pico.
3. Período de estoque de alimentos e bebidas (fornecimento).
4. Tipo de serviço
5. Área física disponível.
Com anos de experiência ainda detecto restaurantes que
não fazem inventário de utensílios para
programar a reposição; causando dificuldades operacionais,
lentidão no atendimento, constrangimento dos garçons
e irritação dos clientes. Pelo mesmo motivo, os
restaurantes com serviço de buffet livre devem ter excesso
de pratos, mínimo de três unidades por pessoa,
sabendo que saladas e sobremesas não devem ser servidos
em pratos de louça quente que acabaram de sair da máquina
de lavar.
Inventariar não é novidade, mas a única
maneira de confrontar compras x vendas x estoque de alimentos
& bebidas é estar mais próximo da realidade,
evitando grandes erros.
Devemos mencionar que a palavra chave é:
“Vamos evitar os erros”
Os problemas mencionados são inadmissíveis em
tempos atuais; contamos com equipamentos de cozinha de ultima
geração, tecnologia de programas para controle
, informatização para controladoria e agilização
operacional, produtos de limpeza e higiene específico
para o ramo de alimentação e escolas profissionalizantes
como A Escola de Hotelaria e Turismo de São Paulo, que
habilita os alunos a realidade do dia a dia de um profissional.
Levante o perfil do restaurante para saber como anda a sua empresa:
• Tem controle dos desperdícios?
• Monitora o tempo de vida dos alimentos (alimentos sadios
para o consumo e com qualidade organolépticas)?
• Os funcionários têm conhecimento de Higiene
pessoal e Higiene na manipulação de alimentos?
• Os alimentos são pré-preparados dentro
da realidade das vendas?
• Inviste em tecnologia?
• O Trabalho é executado em linha de produção?
• Há constantes treinamentos operacionais?
• Estuda os fluxos diversos de controle e operação?
• Estuda os percursos operacionais?
• Negocia com fornecedores?
• Demite funcionários quando necessário?
• Escuta as dificuldades e necessidades dos funcionários?
• Os equipamentos têm manutenção preventiva?
• Fez alguma mudança ou reforma nos últimos
três anos?
• Faz constante pesquisa de mercado com seus maiores concorrentes?
• Faz pesquisa com seus clientes?
Ao implantar não arrisque, pois uma reforma no inicio
das atividades será desastrosa. Para uma boa reformulação;
esteja aberto a novos planos de trabalho.
Os assuntos abordados são sensíveis, e merecem
uma boa avaliação; específica para cada
restaurante e situação.
O envolvimento com a rotina impede proprietários e gerentes
de detectar vários detalhes importantes que farão
e manterão o sucesso.
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